Dans une déclaration frappante, le directeur général de Sonos admet que l’entreprise n’a pas réussi à saisir les réalités du monde moderne. Alors que la technologie évolue rapidement, cette révélation soulève des questions essentielles sur la stratégie de Sonos face à la concurrence croissante des géants du secteur audio.
Sommaire :
La triste histoire de la nouvelle application Sonos
Sonos a lancé en mai de l’année dernière ses premiers écouteurs, les Ace, visant à rivaliser avec les AirPods Max. Pour le soutien de ces nouveaux produits, l’entreprise a décidé de reconstruire complètement son application, la lançant juste avant le lancement de ces écouteurs.
Malheureusement, les choses ne se sont pas bien déroulées. Les clients ont été déçus par la suppression de fonctionnalités très appréciées et de nombreux propriétaires d’anciens haut-parleurs Sonos ont rencontré des problèmes de connexion et de latence. L’idée même derrière Sonos, inspirée par le mantra « ça fonctionne tout simplement », a laissé de nombreux clients frustrés, surtout lorsque l’application a également affecté l’accessibilité.
Sonos a d’abord minimisé les plaintes, mais le PDG Patrick Spence a finalement envoyé un courriel aux clients pour s’excuser et fournir un calendrier pour les correctifs, promettant plusieurs changements avant de quitter la société. Tom Conrad, membre du conseil d’administration, a été nommé PDG intérimaire pendant que la société cherchait un remplaçant permanent.
Deux erreurs étaient délibérées
Conrad a déclaré dans une interview à Wired que deux des décisions impopulaires prises par la société étaient volontaires. D’abord, ils savaient que la version de lancement de la nouvelle application manquait de certaines fonctionnalités peu utilisées mais cruciales pour certains utilisateurs.
Un ensemble de fonctionnalités moins utilisées n’a pas été intégré à la nouvelle plateforme. L’entreprise avait décidé de lancer la nouvelle version en s’engageant à réaliser des mises à jour rapides pour intégrer ces fonctionnalités plus tard.
Ensuite, la refonte radicale de l’interface utilisateur a été réalisée sans évaluer l’impact négatif que cela pourrait avoir sur les utilisateurs.
Sonos n’a pas compris l’utilisation réelle
Cependant, la plus grande erreur a été de confondre les conditions de laboratoire avec celles du monde réel. Ce qui était fiable en laboratoire ne l’était pas dans de véritables foyers.
Nous avons sous-estimé la complexité des environnements réseau dans les foyers de nos clients. Beaucoup vivent dans des appartements avec une centaine de points d’accès concurrentiels sur le même canal Wi-Fi. Leurs configurations réseau sont souvent surprenantes. Nous sommes une plateforme qui fonctionne avec des logiciels d’autres personnes, comme Spotify ou Apple. Ceci crée une matrice de complexité que nous n’avons pas totalement prise en compte. Nos clients apprécient leurs appareils et les gardent très longtemps.
Conrad a précisé que l’échec de l’entreprise ne venait pas d’un manque d’intérêt, mais plutôt d’une évaluation inadéquate des variables en jeu.
Pour être clair, si nous avions su cela, nous n’aurions jamais expédié ce logiciel. Aucune personne sensée n’aurait expédié ce logiciel si elle avait compris les caractéristiques de fiabilité et de performance du produit dans les foyers de nos clients.
Il a exprimé le profond regret de la société et a déclaré que des changements avaient été effectués dans la manière dont ils travaillent et collaborent pour éviter que cela ne se reproduise.
Conrad pourrait rester PDG
Bien que sa nomination ait été annoncée comme temporaire, il a exprimé son intérêt à rester à ce poste.
Si le conseil décidait que je suis la réponse permanente, ce serait formidable de pouvoir étendre cette vision sur cinq ou dix ans. J’ai plein d’idées sur l’avenir de la société sous ma direction, mais prenons cela un pas à la fois.
Analyse de la situation
Bien que l’entreprise prenne ses responsabilités et explique ce qui a mal tourné, il demeure surprenant qu’elle n’ait pas effectué davantage de tests à grande échelle dans des configurations réelles avant de lancer la nouvelle application. Il faudra du temps à Sonos pour regagner la confiance de ses clients fidèles.
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Quelles erreurs la direction de Sonos a-t-elle reconnues ?
Tom Conrad, PDG par intérim de Sonos, a déclaré que la société avait délibérément pris deux décisions impopulaires, reconnaissant qu’elles étaient des erreurs, notamment le lancement d’une nouvelle application sans certaines fonctionnalités importantes pour certains utilisateurs.
Pourquoi le nouveau logiciel a-t-il été critiqué ?
Le nouveau logiciel a été critiqué en raison de la suppression de fonctionnalités appréciées par les utilisateurs, entraînant des problèmes de connexion et de latence, ce qui a frustré de nombreux propriétaires de haut-parleurs Sonos anciens.
Comment Sonos a-t-elle testé son nouveau produit ?
Sonos a admis que la plus grande erreur était de confondre les conditions de laboratoire avec la réalité, ne prenant pas en compte la complexité des environnements réseau dans les foyers de ses clients.
Quelle est l’intention future de Tom Conrad pour Sonos ?
Tom Conrad a exprimé son désir de rester en tant que PDG permanent et a des idées pour orienter la société dans les années à venir, tout en se concentrant sur l’amélioration des processus et des tests.
Bonjour, je m’appelle Manu Dibango et j’ai 37 ans. Cadre supérieur dans l’administration, je suis passionné par la gestion et l’organisation. Bienvenue sur Camernews où je partage ma veille sur les nouvelles technologies et l’innovation.
