Les nouvelles fonctionnalités de la plateforme Zendesk Resolution
Le 8 octobre 2025, lors de son AI Summit, Zendesk a dévoilé une mise à jour majeure de sa plateforme Resolution, intégrant des outils basés sur l’intelligence artificielle pour améliorer l’expérience utilisateur. Cette évolution s’inscrit dans une stratégie ambitieuse visant à automatiser 80% des demandes clients tout en garantissant que les cas les plus complexes soient résolus efficacement par des agents humains si nécessaire. Plusieurs nouvelles fonctionnalités ont été introduites pour enrichir cette expérience.
Les ajouts comprennent des agents vocaux utilisant l’intelligence artificielle et un nouveau rôle d’assistance pour les administrateurs, appelé Admin Copilot. Cette fonctionnalité permet aux administrateurs de bénéficier d’un assistant virtuel capable de générer des résumés, de faire des recommandations et d’automatiser diverses configurations. Il devient alors possible pour les administrateurs de s’engager dans une conversation directe avec cet agent pour gérer efficacement le système de support.
Les outils de création responsables des nouvelles intégrations
Pour améliorer la gestion des connaissances et des workflows, Zendesk a mis à disposition Action Builder et App Builder. Ces outils, qui n’exigent pas de compétences en programmation (low/no-code), permettent aux utilisateurs de déployer des intégrations avec des services tiers tels que OpenAI, Shopify, et Microsoft Teams. Cela valide la volonté de Zendesk d’intégrer complètement les différentes parties de l’écosystème professionnel des entreprises utilisatrices.
| Outils | Fonctionnalités | Cas d’utilisation |
|---|---|---|
| Agents vocaux IA | Gestion complète des interactions client | Résolution de problèmes sans intervention humaine |
| Admin Copilot | Assistance proactive pour les admins | Automatisation des tâches récurrentes |
| Action Builder | Création de workflows personnalisés | Automatisation des interactions avec d’autres logiciels |
| Knowledge Builder | Génération automatique de contenu | Enrichissement de la base de connaissances à partir des tickets |
Ces nouvelles capacités visent à alléger la charge des équipes de support en facilitant la création et la gestion des workflows. Les entreprises qui utilisent la plateformeZendesk peuvent désormais créer des interactions client plus fluides et personnalisées.
Une base de connaissances dynamique et accessible
Avec l’introduction de Knowledge Connectors, Zendesk permet la connexion à des sources de données externes comme SharePoint et Google Drive. Cela permet aux utilisateurs d’accéder aux informations critiques que les employés peuvent avoir disponibles dans divers systèmes. Cette stratégie vise à éviter que les connaissances ne soient enfermées dans un seul système et d’assurer qu’elles soient accessibles lorsque cela est nécessaire.
Étendre la portée d’utilisation des connaissances représentera un atout non négligeable pour les entreprises qui jonglent avec de multiples outils quotidiens. Cela favorise également un partage d’information plus efficace et une collaboration accrue entre les différents systèmes d’information.
La nouvelle plateforme Resolution, tout en permettant l’intégration d’autres systèmes de données, s’assurer de la mise en œuvre des meilleures pratiques pour assurer un service client compétitif face à des acteurs comme Salesforce et Freshdesk.
Un nouveau centre de contact axé sur la collaboration
Les récentes mises à jour de la plateforme incluent aussi une automatisation améliorée des processus au sein du centre de contact. Cela comprend l’ajout de capacités de collaboration en temps réel qui transforme la manière dont les agents interagissent avec les clients. Par exemple, les appels vidéo et le partage d’écran sont maintenant disponibles, permettant aux agents de mieux comprendre les problèmes des clients en visualisant directement leur environnement.
Un pilotage omnicanal fluide
La proposition omnicanale de Zendesk permet désormais de centraliser les interactions vocales, vidéo et textuelles dans une même interface. Les équipes peuvent passer d’un canal à l’autre sans interruption, ce qui améliore considérablement l’efficacité. Cela signifie que tout historique de communications est sauvegardé et accessible, évitant ainsi aux clients de répéter leurs problèmes à chaque nouvel agent.
- Automatisation de l’accueil client via AI assistants.
- Options d’interaction personnalisables : vidéo, voix, chat.
- Suivi en temps réel des performances d’appel pour les agents.
- Analyse des préférences clients pour des interactions plus personnalisées.
Cette évolution dans le design du centre de contact permet une réduction significative du temps nécessaire pour résoudre des problèmes complexes et surtout, augmente le taux de satisfaction client. Le fait que l’IA écoute et analyse les appels aide également à cibler les éventuelles lacunes dans le service fourni, permettant aux équipes de s’améliorer continuellement.
| Type d’interaction | Caractéristiques | Avantages |
|---|---|---|
| Vocale | Reconnaissance vocale avancée et support AI | Réduction des délais d’attente |
| Vidéo | Partage d’écran et communication en temps réel | Résolution rapide des problèmes complexes |
| Chat | Réponses instantanées par agents ou IA | Accessibilité 24/7 |
L’impact sur le service aux employés
En parallèle des améliorations apportées au centre de contact, Zendesk a également alloué des ressources pour renforcer l’assistance professionnelle en intégrant un module natif de gestion des actifs informatiques. Ce module permet aux responsables IT de conserver une vue d’ensemble sur les équipements mis à disposition des employés, facilitant ainsi la gestion des incidents techniques.
En proposant un catalogue de services accessible, les employés peuvent soumettre des demandes directement via le centre d’aide. Cette nouvelle approche vise à alléger la charge des équipes IT tout en rendant l’accès aux services plus intuitif.
- Suivi de l’inventaire matériel.
- Simplification des demandes de support en interne.
- Intégration avec Microsoft Copilot pour l’assistance bureautique.
- Optimisation des processus de remplacement matériel.
Ces améliorations apportées à la fonctionnalité de service interne visent à permettre aux équipes de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en bénéficiant d’un soutien technique pertinent et réactif.
Progression des analyses avancées avec HyperArc
Une autre innovation clé présentée lors de l’AI Summit a été le lancement d’HyperArc, un outil d’analyse avancée spécialement conçu pour extraire des données pertinentes tout en assurant une compréhension approfondie des comportements clients. Ce dernier réussit à combiner l’intelligence artificielle et l’intuition humaine, offrant ainsi une capacité inédite à identifier les tendances et les causes profondes des problèmes rencontrés par la clientèle.
Fonctionnalités et utilisation d’HyperArc
HyperArc permet d’effectuer des analyses détaillées en posant des questions spécifiques telles que « Pourquoi le temps moyen de traitement a-t-il diminué ? » ou « Quelles équipes sont touchées par cette tendance ?« . En utilisant l’outil, les utilisateurs peuvent obtenir rapidement des indicateurs de performance et des données visuelles qui aident les équipes à comprendre les variations dans la qualité du service fourni.
| Caractéristiques d’HyperArc | Fonctionnalités Clés | Impact sur la Performance |
|---|---|---|
| Analyse prédictive | Anticipation des tendances | Aide à la prise de décisions |
| Rapports personnalisés | Présentation graphique des données | Meilleure compréhension des performances |
| Feedback client | Intégration de données provenant de différents canaux | Amélioration continue des services fournis |
Le développement de cet outil surgit dans un contexte où les entreprises cherchent à rendre leur service client plus intelligent. Cela en fait un précieux atout face à d’autres solutions sur le marché comme ServiceNow ou HubSpot. Les entreprises qui intègrent ces données peuvent ainsi ajuster leurs stratégies pour se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Conclusion sur l’impact futur de Zendesk Resolution
Les récentes améliorations de la plateforme Resolution propulsent Zendesk en tête de l’innovation en matière de service client. Avec des outils last-gen comme la voix IA, Admin Copilot, et HyperArc, les entreprises bénéficient d’une approche véritablement moderne et maîtrisée.
Alors que des concurrents comme Intercom, Freshdesk, et Zoho Desk tentent de s’affirmer, la manière dont Zendesk intègre ces innovations pourrait façonner la marque d’expérience client de demain, en mettant toujours le service au cœur de sa stratégie.
Bonjour, je m’appelle Manu Dibango et j’ai 37 ans. Cadre supérieur dans l’administration, je suis passionné par la gestion et l’organisation. Bienvenue sur Camernews où je partage ma veille sur les nouvelles technologies et l’innovation.