Le Blanc Nous Dépasse Encore Au Cameroun

Cameroun, patriotisme progressiste, qualité de services au cameroun. En observant les activités qui peuplent l’univers économique au Cameroun, en les comparant les unes les autres via le simple clivage de la propriété actionnariale, force est de constater si l’on reste cohérent que ce qui vient d’ailleurs est mieux fait au Cameroun.

Lorsque vous entrez dans une station service de ces groupes étrangers et que vous faites de même chez les compagnies made in Kameroun  de distribution de carburant, vous êtes malgré tout surpris par le niveau de service. Chez nos stations, la tristesse qui se dessine sur le visage de la dame qui joue le rôle de pompiste vous indique déjà que peut être il n’y aura pas de carburant. Son collègue ne vous calcule même pas, discourant avec un vendeur d’arachide les mains dans la poche. C’est lorsque vous klaxonnez que quelqu’un vous fait un signe de la main en signe de négation.

Conclusion : Il n’y a rien en stock. Le même désir de carburer chez un prestataire faisant partir de ces multinationales vous donne une impression totalement différente. La station respire un professionnalisme plus remarqué. Même le tempérament des pompistes ne trompe pas. Comme s’ils avaient reçu une consigne ferme : «  servez le client avec sourire ». Même si on veut consommer chez son frère, à un moment donné, on consomme en pleurant.

Lorsque vous avez à voyager avec la compagnie aérienne nationale, vous êtes tout enthousiasmés à l’idée qu’entre frères du « mboa », le voyage va doser. Parfois c’est le cas, mais trop souvent,  vous êtes seulement obligés de supporter. Tout d’abord il y a le non respect des horaires. Je risque de croire que l’heure de décollage devrait plutôt s’intituler « jour de décollage ». Et c’est comme cela qu’on s’entasse entre Camerounais devant les postes d’enregistrement, que les coups de gueule commencent à monter et on glisse dans des injures qui n’ont pas leur place ni à ce moment là, ni à cet endroit là. Face au regard des autres, on éprouve juste le besoin de disparaître, car  un pincement de honte nous fait bizarre. Ensuite, il y a la question des bagages. Toute compagnie peut frustrer son passager à l’arrivée lorsque celui-ci ne voit pas ses bagages. Cela peut arriver, mais avec notre oiseau, la prise en charge de cet incident est tout simplement catastrophique. « On va faire comment ? ». Pourquoi en empruntant les autres compagnies sur les mêmes destinations, avec les mêmes passagers, les mêmes prix, le même jour, les choses sont elles si différentes ?

Enfin dans le domaine des télécoms, vraiment entrez chez le Sud-Af pour demander juste une information au service commercial. Entrez aussi chez notre compagnie nationale, il n’y a pas match ! Pourtant la qualité technique du produit (le cas de l’internet clé USB par exemple) de notre firme locale est largement de meilleure qualité à mon expérience que celle des étrangers. Mais l’aspect service global (accueil, renseignement, gestion des incidents) fait trop souvent défaut.

Vous pourrez faire ce genre de comparaison dans les agences bancaires, dans les services d’assurance quand un sinistre se produit, et même dans les grandes surfaces commerciales appartenant aux locaux et aux étrangers, vous constaterez que le différentiel de satisfaction et de qualité est trop souvent en défaveur de nos entreprises locales alors que celles-ci ont parfois une compétence technique comparable.

Que faire donc ? Et bien il n’y a pas de magie. Il faut simplement aller regarder ce que le voisin fait de bien et le copier, le recopier. Ça s’appelle du Benchmarking et tous ces managers le savent bien. Il faut tout simplement se mettre à la place du client qu’on a en face de soi et lui offrir le service, l’accueil, la politesse qu’on attendrait nous même et pour lequel on paye de l’argent. C’est le b.a -ba du management de la qualité et ils le savent. Il faut tout simplement rêver d’un Kameroun au sein duquel nos entreprises, les services que celles-ci offrent à la clientèle soient à la taille de nos ambitions. Ça s’appelle du patriotisme progressiste. Il faut tout simplement avoir un peu d’orgueil et un minimum de honte pour dire qu’il n’est pas normal qu’on ne puisse pas offrir aux Camerounais une certaine qualité de service alors qu’on maitrise soit disant l’environnement, et se voir toujours damer le pion par ceux qui viennent de l’extérieur. En attendant, « on continue de supporter ».

NB : Le cas Sonel vs Eneo est sûrement un contre-exemple. Est-ce l’exception qui valide la règle ?